专访丨黄蔚

桥中设计创始人

这或许是一次能振奋行政行业的采访。

「好的服务是被精心设计出来的。」

当听到黄蔚讲解服务设计时，我们所受到的震撼或许和当年黄蔚接触到服务设计时所受到的震撼是一样的。

这个概念让黄蔚意识到产品设计之上还有服务设计这一更高维度，打开了她的思维广度，也开启了她作为服务设计师更精彩的人生。

而让我们意识到：行政的未来也可以是服务设计师。

我们如饥似渴的和黄蔚探讨了服务设计的内容与价值、战略性意义，之于行政服务与管理的可行性与未来.....一次访谈讲不尽服务设计的魅力，但却为我们打开了一个新世界的大门。

 改变世界的服务设计究竟是什么？

「我们越来越多的生活方式都在被服务设计所改变，游戏是服务，出行也延展成了服务，未来的一切都将是服务，服务设计正在颠覆各行各业」。

在国外发展了十多年的服务设计，虽然近几年才在国内得到广泛关注，但近期国家数个部委相继发布相关的文件来推动服务设计在全社会的发展和应用，越来越多的决策者选择使用服务设计做为创新提升的手段。

△服务设计得到国家层面的重视

作为最早将服务设计引进国内的先驱之一，黄蔚早已在多年的实践中提炼和总结出了一套自己的理解：

她认为，理解服务设计首先要明白设计是一种有目的性的创造行为。

而服务设计正是为了提高用户体验和服务质量，将一项服务中所涉及的人、事、物等相关因素，重新进行组织和规划的行为。它聚焦于整个服务生态系统的设计，重点在于通过追踪用户体验流程，寻找服务性的机会在哪里。

△黄蔚分享她关于服务设计的金木水火土理论

「所以，我认为服务设计是一种战略设计」黄蔚谈到，「它从目的出发，用旅程图系统化的全局观看待服务体验，能够让决策者看到整体的东西，指导每个触点的深化设计。这也是一种CEO思维」。

△桥中关于服务设计的定义

在这个旅程图中，你会从一个特定用户的视角出发，记录和分析用户从来到你的产品（或服务）到完成目标离开的全部过程。它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及感受和想法。从这个过程里可以看到用户的体验情绪并非直线，会有高低起伏，高的地方叫“爽点”，低的地方叫“痛点”。

黄蔚还总结出了服务设计的十大原则，它可以通过拔高波峰，也就是让用户体验的爽点更爽；填平低谷，即把体验中的痛点解决等等方式，来创造全新的用户体验。

△峰终定律

如果用一个你所熟知的案例来感知服务设计的力量，是宜家：从路边醒目的路牌到一眼识别的标志性黄蓝主题的建筑物；在真实场景里展现真实的商品效果；当你找到并决定买下喜欢的产品，发现自己消费的比预期还要多；总是排着长队的收银台；花了一大笔钱之后，有点小心疼，但在出口的地方，有低价的热狗和冰激凌，瞬间又觉得很快乐很满足；回到家，你还可以享受拼装的乐趣...宜家可谓在用户体验的每个触点上都进行了挖掘。

而在黄蔚服务过的案例中最让她印象深刻的是瀚蓝环境。这是一家拥有很多领先技术的环保发电厂，但他们想要规模扩张却遭遇了“邻避效应”——因为担心兴建垃圾焚烧发电厂会造成环境污染，新厂所在地的社区群众进行了集体抗议。

如何解决这一难题并带动内部创新力?黄蔚他们通过服务设计为瀚蓝进行了内外的双重构。

首先帮助重构瀚蓝内部的创新文化，「所有的创新必须由利益相关者内心渴望推动，创新才会有生命力」。

桥中推动瀚蓝在各个部门的员工中挑选 “创意新星”。通过设计思维和服务创新工作坊的设计，桥中推动“创意新星”们的创新意识培养，且与“创意新星”合作并探索内部创新系统和机制，使得“创意新星”们能够把服务设计思维运用到他们的创新项目当中去。

在对瀚蓝的外部环境进行深入研究和分析之后，桥中建议选择更容易接受新鲜事物的“儿童”作为切入点，通过向儿童传递环保的理念和知识，进而逐步转变大人对瀚蓝的认知。

在帮助创意新星进行头脑风暴后，他们共同决定为瀚蓝建造一个属于自己具有互动性质的环保主题乐园。

 选址就在佛山工厂旁，占地两万多平方米。它为公众而建，主要为6岁到14岁的儿童服务。原本丑陋的垃圾焚烧工厂，变成了一个极具想象力同时又具备环保意义的主题乐园，参观者在游园同时也可以参观到瀚蓝的生产线和展览厅。

他们还为公园设计了一条由7大“任务”串联而成的游览路线，每一项任务都和保护环境紧密相连，帮助孩子们通过实践探索，更好地理解、消化和吸收有关回收、节能、整体保护等系统知识。

后来神奇的事情发生了：原来在园区旁边非常敌对整天投诉的一所高校，悄悄把他们的围墙拆了，让把自己的校园跟园区融为一体。在邀请了那些游行群众集体参观后，也转变了观点，反向当地政府建议：“只接受瀚蓝来我们这里！”

瀚蓝原先是 B2G ，即政府向企业采购的模式，借此转变为 B2G+C ，让民众也参与并且更好地融入到整个商业模式之中。民众的感受和情绪，反过来影响了政府的相关决策，最终形成对企业的助力。

这是服务设计的力量，它可以改变民众的认知，甚至去颠覆一个企业的商业模式。

那么，它适用于行政服务与管理么？

服务设计也适用行政服务与管理么？

「良好的员工体验，一定也是精心设计的」。

将行政服务与管理看做是产品，把员工看做用户，提高员工体验当然可以使用行政服务设计来提供更好的服务。

△黄蔚与全球设计师交流

事实上，黄蔚认为员工体验和产品打造，就像飞机的双翼，必须两边平衡，内部体验要由表及里从内传导至外，才能让企业飞的平稳走的更远。

但中国少有企业会在员工体验上有战略性的重视。

很多西方企业却不同。谷歌创始人曾被人问谁是他的竞争对手，答案竟然不是微软苹果，而是NASA、政府，因为他们用更伟大的梦想和做更好玩的事吸引走了大量人才放弃高薪工作。在这一点上，他们早就意识到竞争人才的公司才是竞争对手。

所以很多西方企业会花费大力气打造花式入职体验，硅谷很多企业允许带着宠物上班，老板没有办公桌共处公共空间......这些都是为了提高员工体验，变相省钱。

提高员工体验，能为企业提高竞争力。提高员工体验，需要行政服务设计。

行政「服务设计」的力量未来可期

透过黄蔚这些中国服务设计界先驱们的引入和实践，服务设计的理念正在影响越来越多的人和企业，它当然也已渗透进了行政领域。

很多具有服务设计思维的企业内部，已经开始使用行政服务设计来改善内部员工体验，从年会全过程体验打造，员工餐厅高效人流动线规划、班车线路改线通知，到办公区域垃圾分类设计优化...思考与实践正在同步展开。

从提供服务，到进行行政服务设计；

从被动「打杂」，到战略「设计」；

从无序发散，但有「方法」可依；

或许这将为行政的思考带来战略性改变。

「行政服务的价值被严重低估，行政服务其实是员工体验的引擎之源，温暖之源」，黄蔚谈到当前中国企业行政的现状时说，但同时她又充满信心。

「行政可以用服务设计思维突破现有的边界，当每个行政都学会了服务设计，那么ta就不再仅仅是服务者，而是会成为一个服务设计师，可以创造出很多新的体验」。

这将一条长长的探索之路，但好在，有领路之人。

为了让大家能够加深对服务设计的了解和交流探讨，本次峰会，我们特意邀请了黄蔚女士来跟我们聊一聊员工体验服务设计的话题，期待你共赴现场。

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