购买玩偶货不对板退款遭拒 商家称客户寄回的不是他们商品

信网9月12日讯（记者 陆彦蓉）近期，jellycat品牌玩偶受到不少年轻人喜爱，伴随着大众的追捧，越来越多盗版jellycat玩偶出现在市面上销售。市民张女士为此特意选择京东平台jellycat官方旗舰店下单购买三只玩偶，然而到货后却发现实物与实体店的商品并不相符，于是退回商品同时向商家提出退款。商家却以张女士寄回的商品并不是该店铺销售的商品为由拒绝退款。信网联系到京东平台，工作人员表示，商家向平台提供了发货视频，称张女士寄回的商品与发出商品并不一致，拒绝退款。

玩偶货不对板消费者申请退款

8月17日，市民张女士在京东平台jellycat官方旗舰店购买了三只玩偶，共花费1595元，8月20日，张女士收到货物后却发现玩偶货不对板，一共三只玩偶，其中两只在颜色、材质等多个方面都与店铺图片存在差异。“小猫耳朵和龙的翅膀颜色不一样，猫身上的毛材质也不一样。”张女士找到京东平台jellycat官方旗舰店客服，工作人员告诉她，由于产品批次不同存在差异属于正常的情况。

但张女士怀疑自己收到的产品是假货，于是向商家提出退货退款，由于三只玩偶里有两只有明显差异，张女士将三只玩偶一同申请退款。“8月20日我就将商品寄还，24日商家收到货物，多次催促他们退款都没有回复。26日跟我说他们收到的货物与仓库内其他产品有差异，拒不退款。”张女士告诉信网，自己就是冲着旗舰店是正品才选择在京东平台购买，没想到会出现这样的问题，而且商家不承认张女士寄回的商品是该店铺的商品。

商家称退回的商品与店铺发出的不一致

“之前说有差异正常，现在又说差异大不是他们店铺的东西，这不是前后说法矛盾吗?”无奈之下，张女士只能投诉至京东平台，然而平台也认可商家所说的收到货物与仓库货物不一致的说法，不再处理张女士的投诉。“京东说他们看了商家的货物视频，我要求给我也看一下，但是京东说商家坚决保密，就连截图也不能看。”同时，由于张女士此前在京东平台信誉良好，申请退款后平台闪电退了近600元，但现在又让其退回。

针对此事，京东平台工作人员表示，他们与商家进行核查，同时调取发货视频，并不存在消费者所说的问题，目前京东已经与消费者沟通。 “商家给我们提供了发货视频，说消费者寄回的商品跟旗舰店的商品并不一致，所以无法退款。”张女士已经将闪电退款的款项退回，平台为了消费者购物体验，为其进行补偿。但对于消费者想要退款的诉求，商家并未同意。

律师建议消费者提供开箱视频举证

随后，信网联系到jellycat官方旗舰店想要核实情况，客服表示，由于平台规则政策限制，店铺需注重订单隐私信息，无法作过多回复。

针对该情况，信网咨询了山东齐岳律师事务所的江永金律师，他表示，此事关键在于举证，需要消费者证明自己收到的货物与寄回货物是同一件商品。“谁主张谁举证，消费者可以提供开箱视频或者可以让他人购买后录制开箱视频，若收到的商品存在瑕疵，也可以证明消费者此前购买的商品也有问题。”江律师表示，消费者若无法提供开箱视频，不能举证的话，进行起诉极大可能会败诉。