商家遭遇退款纠纷怎么办,灵猫电商教你淘宝客服外包技巧巧妙规避风险
互联网的发展和信息技术的进步,人们的生活方式和娱乐方式都有所改变,越来越多的人开始热衷于网购,于是就会产生一些退款方面的纠纷。纠纷退款率是很多电商平台考核的售后指标,如果处理不当,纠纷退款率就很容易高于行业均值的5倍,影响店铺报活动及运营。那么商家规避退款纠纷都有哪些淘宝客服外包技巧呢?跟着灵猫电商来get新技能吧。
一、通过退/换货避免平台介入
买家申请退款,最主要的原因都是因为商品不能让自己满意,那么商家在能换(补)货的情况下,尽量走换货流程。退回的运费通过小额打款补给买家。整个处理流程需要迅速,可以在包裹中附上一张精心制作的小卡片,告知合理的退换货方法,让买家了解店铺的售后处理态度。
二、缩短退款处理时长
售后订单的处理时间一般为48小时内,对于退款订单要尽快处理,避免让买家等了两天只等到了一个驳回请求,带来更坏的购物体验。在驳回申请前,淘宝客服外包的客服人员要先与买家沟通,了解真实诉求后再操作,否则买家也会申请平台介入,纠纷退款率就会上升。
三、其他退货处理技巧
灵猫电商建议遇到退货订单要注意看备注,遇到买家不会填单号或单号填写错误,要主动联系平台客服,尽量不要在售后单中回复过多,买家看商家回复消息的体验远比看售后消息的体验要好;遇到紧急情况,要先安抚好买家的情绪,告知会尽快解决;在售后处理最佳时间内迅速解决紧急售后订单。
四、避免投诉方法
这里最主要是避免两点:物流投诉及异常退款原因。物流的话在发货、添加快递单号前都要先了解物流情况,如遇异常物流,主动告知买家避免被投诉;遇到描述不符、未按要求履行承诺等异常退款原因,主动解决,要告知买家会努力补偿,让其修改退款理由,避免平台介入。
淘宝客服外包解决纠纷退款问题的方法大致有这四点,讲个方面都加以完善,提高售后客服人员的职业素养,店铺的信誉提升就不再是难事。跟灵猫电商一起学习新技能吧。
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