前言：在整个快修行业竞争加剧的今天，小拇指是业内为数不多的业绩一直是正向增长的连锁企业。

作者 | 王正飞

2017年6月到2018年6月，小拇指系统内，SA业绩平均增长率为43%；总业绩上，有增长的SA占总SA的72%；机修业绩上，有增长的SA占总SA的60%。

在整个快修行业竞争加剧的今天，小拇指是业内为数不多的业绩一直是正向增长的连锁企业。

“在我看来，没有一个门店是因为技术不过关死掉的，没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上，门店都是因为客户的流失而死掉的。”小拇指董事长兰建军曾在接受《汽车服务世界》采访时表示。

2014年，小拇指从单一油漆业务转向快修和油漆业务并重的发展模式。转型的初期，小拇指其实也经历了一阵阵痛。

而后，通过不断地深入研究和实际调研后，他们发现，客户关系其实是维修行业的重中之重。

用兰建军的话来说就是，维修行业的最大问题就是客户关系不好。

至此，小拇指开始从整体上去全面构建自身的模式和理念。

首先就是客户关系管理。为了做好客户关系，小拇指开创性地在门店内设立了服务顾问（SA）的岗位。

他们对原有门店的客户进行了全面梳理，提出客户专属化管理机制，让每一位客户都有相应的服务顾问为其提供专属服务。

其次，小拇指构建起对加盟商运营支持的整体方法论和工具，即知识力、行为力、业绩潜力。

知识力管理方面，小拇指的知识来源主要是总部层面的规划和设计、客户投诉、提问以及小拇指体系内的标杆。

行为力方面，小拇指自主研发了一个系统，被称为行为力过程管理系统。简单地说就是他们把门店的各个岗位要做的一些关键形成SOP并实现系统管理，通过督导让门店员工在实践中不断地去重复认真做好。

业绩潜力则归功于小拇指研发的系统。在小拇指的系统中，能产生系统的标杆值、标准值以及门店的实际值，而通过系统的呈现后，能直观地看出门店离标准值和标杆值的差距，以及具体各单项项目的差距。他们可以据此对门店对症下药，能明确地知道门店的提升空间，以及哪些项目仍有潜力可供挖掘。

另外，小拇指在门店项目构成上动足了脑子。

2017年小拇指推出了快修大纲。

小拇指推出的快修大纲，就是把快修整体上分解为41项。而这41项占据快修业务81%以上的业绩。也就是说，如果我们能把这41项的潜力高效挖掘出来，一家门店81%快修业务的业绩就能获取。

这样的一种模式和理念，在实际中的功效到底是怎么样的？小拇指加盟店经营状况到底是什么样的？他们又是如何做到业绩的增长？

为了更加直接深入地了解小拇指加盟店的真实情况，以及小拇指总部对加盟店业绩增长的作用，我们特地走访了小拇指加盟店中比较有代表性的三家门店，一起听听他们的现身说法。

东阳小拇指：从亏损到月营业额75万，客户关系造就的信任度是关键

2010年，浙江东阳。

彼时，潘客宾还是一位租赁公司的老板，手上有几十台车子，因为车子经常要维修保养的缘故，一来二去，这个门外汉渐渐对汽修行业熟络了起来。

基于对汽修行业前景的看好，潘客宾萌生了做汽修门店的想法。而对于一个门外汉，加盟可能是当时他最好的选择。

对比了市面上不少的连锁加盟后，潘客宾选择了加入小拇指，成为小拇指众多加盟店的一员。目前，东阳小拇指的门店面积不到800平米，总共有6个。

2015年7月，东阳小拇指加入到向快修转型的大军中。但迎接潘客宾的不是大丰收，而是亏损和压力。

“2015年7月到2016年12月，我们店整个亏损了50万左右。”

这样的亏损，在潘客宾看来，一方面由于是客流量不足，另一方面是因为周边做快修的竞争激烈。

“门店要怎么办”成为摆在了潘客宾面前的难题。

随后，小拇指总部给到潘客宾的建议是从客户关系入手。

潘客宾照此去做，开始强化客户关系管理。渐渐地，潘客宾感受到了改变的发生，一个明显地标志就是老客户多了起来。

有了回头率高的老客户，再加上新的客流的增加，东阳小拇指的经营情况开始好转。“我们现在的月营业额能做到75万左右。”

潘客宾表示，他们现在的客户增长有80%来源于老客户的转介绍。

而这可以说是证明东阳小拇指客户关系管理上的成功，因为如果没有良好的客户关系，这样的老客户转介绍很难想象。

“我们在对待客户上，一直讲求的是诚信，绝对不能忽悠客户，也就是长期这样的坚持，我们才跟客户间产生了信任感。”

另一个现象或许最能说明东阳小拇指和客户之间建立的信任感。东阳小拇指店长鲍青芳的单车额在门店内最高，不算事故车，几千上万的单车额在她这很正常。

“关键我们的服务做得好，客户才能如此的信任我们。”鲍青芳表示。

小拇指廉江南北大道连锁中心店：始终站在车主的角度考虑问题，把服务做好

“2018年首月小拇指ZOOMM机油排行”，来自广东湛江的廉江市南北大道连锁中心店以超过200单的成绩成为2018年首月的冠军。

而这一切都离不开他们的好服务。

“我们店的团队，无论是店长、SA还是车间师傅，都有很强的服务意识。例如，你是我们门店的客户，你来店里做一个服务，你进店的时候，店长首先会安排SA接车，SA了解车辆基本信息，同时安排师傅们做点检。点检查出来的问题，我们给出解决方案，SA会给车主做进一步情况说明，哪些问题可以暂缓，哪些问题，比如刹车片这类威胁驾驶安全的问题，需要立即更换。同时把车主和车辆信息录入我们的门店智慧系统，在车主离店后，及时提醒车主下次到店时间。”廉江小拇指总经理李启辉说。

李启辉认为，始终站在车主的角度考虑问题，而不是把车主当成一个一次性挣钱的目标，服务做得好，那么就不怕产品销售不好。

“以ZOOMM机油为例子，对每一个到店的车主，我们都会认真介绍产品。因为我们门店的客户很多，大约有一万个，消费者基数大，之前的服务做得好，车主对我们很信任，所以门店上了ZOOMM机油以后，很多客户第一时间就使用了产品。用完后，车主对产品的满意度很高，很多车主已经是ZOOMM机油的忠实用户，而且会介绍新客户过来体验。”

在李启辉看来，门店拿第一其实也是意料之中的事情。以前有一个车主用的是其他品牌机油，但因为是老客户了，当他们给这个客户推荐ZOOMM机油时，客户很欣然地就接受了。

“这个车主只是我们门店很多客户的一个缩影，这个结果的背后其实就是车主和小拇指之间的信任关系。”

苏州南麻镇小拇指：从“自以为是”到虚心求教，陈荣的自救之路

陈荣，江苏苏州南麻镇小拇指的业主，曾是个拥有6年经验的机修师傅。

2012年，他接手了一家经营状况很差的小拇指门店。那时候，小拇指还处在凭油漆打天下的时代。而作为一个机修师傅出身的人，他理所当然地在自家的小拇指门店上了机修。

2015年，小拇指开始提出“双升”计划，即“客户关系管理+做正确的快修项目”，陈荣对此却不以为意。

“我自己什么都懂，什么都能跟客户讲明白，肯定能干好机修，哪里还需要总部？”

就这样，陈荣自己闷着头经营了五年。

然而业绩不会说谎，南麻镇小拇指月营业额最多的时候也才只有十几万。但是，同时期，小拇指系统中的其他加盟店，有的营业额早已做到六七十万。

差距在哪里？陈荣自己完全摸不着头脑。

2017年6月，陈荣参加了一次小拇指的雄鹰班培训。用陈荣的话说，这可能是南麻镇小拇指命运改变的转折点。

“这次培训让我感受到我以前的思路不对，要改。就像小拇指副总裁涂磊说的，你以为系统里的客户都是你的客户吗？”

陈荣表示，以前就是看天吃饭，客户来了我们就做，从来不懂主动出击。现在知道了，要维护好客户关系才能将客户留下来。而维护客户具体怎么操作，只有跟在总部后面走才知道。

从小拇指总部回来以后，他将门店原来使用的老的信息系统换下，百分之百采用小拇指的嘛雀智慧信息系统，认真做回访与点检，在小拇指总部的扶持下狠抓客户维系。

仅一年的时间，只有3个机修工位的南麻镇小拇指的月业绩已经从10万飙升到30万。

面对狂飙的业绩，陈荣心中却有了后悔的事。

“有时候真希望自己是个小白。若最初时便跟上步伐，不让自己的经验作祟，现在的业绩也许早就不止30万了。”

与小拇指的很多其他加盟店一样，南麻镇小拇指也是“夫妻齐上阵”。陈荣的爱人现在是门店的店长兼SA，门店下一步的重点是规范管理。陈荣提到爱人的时候说：“准备送她到雄鹰班去培训，面上的东西她基本都懂，但观念上的东西还是得学。”

写在最后：

如今，快修已经成为做汽车服务的兵家必争之地。

2014年，小拇指做出向快修转型的发展决策，在今天看来，具有足够深谋远虑的战略眼光。

虽然是一块香饽饽，但是在各家都重注快修板块的今天，市场竞争急速加剧，很多门店的快修业绩还处于亏损或挣扎中。

小拇指的门店算是这其中的一股清流。在小拇指的体系中，门店的业绩一直都呈现较好的正向增长状态中。

为什么能做到逆势上涨？这可能跟小拇指为加盟店所构建的一整套运营支持分不开，比如自主研发的系统、服务的理念、客户关系管理等。

或许，我们能从小拇指副总裁涂磊曾在采访中说过的一句话找出小拇指业绩增长的底层逻辑，“SA（服务顾问）是门店和客户之间最关键、最重要的桥梁和纽带。”

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